消委本周五设点接受市民投诉
过保电器维修遇“李鬼”、微整形美容变毁容、汽车维修零件以假乱真威胁行车安全……临近“3·15”消费维权日，有关消费者权益保护的话题受到关注。昨日，广州市消委会公布了2012年度12315热线的投诉分析情况，并曝光了十大投诉热点领域。
从全年的投诉来看，投诉热点领域主要集中在家用电子电器、互联网服务、涉及美容、家政等的生活、社会服务、日用商品、邮政业服务、服装鞋帽类、公共设施服务、电信服务、食品和交通工具共十大类领域。具体来看，家电产品的投诉量最多，达24163宗，占总投诉量的一半，而针对虚拟游戏等互联网服务的新领域也出现投诉热点。
据广州市消委会投诉部主任王月介绍，2012年1月1日至12月31日，广州市消委会通过12315热线接听消费者咨询电话278441个，受理投诉案件62433宗，接听消费者咨询和投诉电话共311740个，为消费者挽回经济损失3486万元。
热点投诉排行榜
热点1
家电产品 投诉24163宗
过保电器维修“李鬼” 上门
近年来，家电产品质量和售后服务一直是消费者投诉热点。据广州市消委会统计，2012年全年，通过12315热线接到家用电子电器类的投诉和咨询案件共24163宗，占到总投诉量的一半。其中，受理投诉案件有17950宗，而对通信类产品的投诉占家用电子电器类全年投诉量的45.50%。
其中，家电过了三包期需要维修时，很多消费者图方便在网上搜索品牌指定维修点，或是看到小广告，不核实就拨打上面的电话要求上门维修家电，遭遇“李鬼”黑店伤神伤财的现象常有发生。2012年广州市消委会受理消费者对此类家电维修的消费投诉共1101宗，比上一年度增长41%。同时，家用电器过了保修期之后出现故障维修收费标准混乱，如维修一台液晶彩电显示器的费用有时高达三五千元。
案例：消费者王先生在www.360jdwx.com/detail.asp/58.html 看到名为“广州永乐生活家电售后维修服务部（电话4006160166）”的商家自称是蓝勋章热水器厂家维修点，在付费后，工作人员多次修理均未能修复电器，并要求继续交费。消费者投诉后，经消委会工作人员核实，证明是假冒指定维修点的一家黑店。
热点2
生活、社会服务 投诉13038宗
整形美容变成人身伤害
在投诉中，生活、社会服务类投诉热点仍然是餐饮服务、美容美发、修理保养服务等的问题。据市消委会统计，2012年通过12315热线接听咨询和投诉生活、社会服务业的案件有13038宗。
其中对美容美发服务业的投诉较集中在医疗美容事故。这类案件大到整形，如改脸、隆胸、隆鼻等整形手术，小到文眉、文眼线等小整形手术。去年全年共收到美容美发服务的投诉1218宗，占生活、社会服务类投诉量的21.19%。其中，医疗美容投诉的有1107宗，整形美容造成人身伤害的有42宗。
案例：消费者吴小姐在天河区金穗路仁汇国际做了微创整形手术，他们在其脸上三个部位共注射了约11到14针的玻尿酸，之后出现发炎红肿化脓等状况，美容变成“毁容”，使得其多次做手术才解决问题，期间共在医院住了一个多月时间，现脸上留下了很多疤痕，造成了很大的伤害，后发现该公司不具备医学美容资质。
热点3
互联网服务 投诉9931宗
虚拟游戏“霸王条款”多
2012年通过12315热线咨询和投诉互联网服务9931宗。在互联网服务投诉中，投诉网络不稳定、掉网、缓慢的为数众多。据统计，去年通过12315热线反映这类问题的有1799宗，占有线宽带接入服务投诉量的33.55%。而投诉经营性互联网服务的以投诉网络游戏的居多。
在互联网服务中，消费者反映网络游戏的积分或者装备等无端被清零、账号被封问题的投诉较多。由于虚拟游戏是看不到摸不着的互联网服务，投诉举证困难，加之虚拟的网络游戏装备及账号无现实的价格依据，网络公司“最终解释权”的霸王条款又让消费者无处申诉。
案例：消费者王先生在玩网易网络游戏倩女幽魂时，于6月13日在5173网站用220元购买了2400万游戏币，但6月13日网易把购买的游戏币以黑币的名义全部没收。该消费者与网易联系要求出示其购买游戏币是黑币的证明，网易无法提供。现要求退回2400万游戏币。
热点4
邮政服务业 投诉3614宗
iPad被折弯快递公司不想赔
2012年，消费者通过12315热线受理对邮政服务业投诉为3614宗。其中对快递服务业的投诉3279宗，占全年邮政服务业投诉量90.73%。而对邮政服务业的投诉仍然集中延迟送货和货不对板，出现货物受损、丢失等。2012年此类服务的投诉有773宗，占全年邮政服务业投诉量的23.57%。
案例：消费者蔡女士于6月18日委托某快递公司投递一台iPad，从广州花都寄往湖北，单号是468893327150，有保价，保价3000元，当时已和快递员检查过iPad没有任何问题，但20日收到时，其家人发现iPad机身变形不能使用。该消费者当时已立即和快递公司协商，要求按市场价赔偿，但快递公司一直没有答复。
热点5
交通工具类 投诉2020宗
汽车维修零件以假乱真
2012年，消费者通过12315热线受理交通工具商品投诉为2020宗，而对汽车及零部件商品的投诉有1700宗，占交通工具商品投诉量的84.16%。其中，质量问题占15.99%，汽车售后服务占24.65%。 各类维修点、4S店在维修和保养中存在诸多盲区，零件来源管理混乱，动辄上千元的原厂件与翻新件、零件真伪难分。
案例：消费者杨先生于4月15日在珠富汽车配件购买一个“斯巴鲁”汽车机盖，价格850元，有收据，安装时发现该配件是伪劣产品，根本无法安装。记者 郭苏莹 通讯员 穗消委（大洋网）
