欧盟知识产权局（EUIPO）最新的倾向调查（pulsesurvey）结果显示，该局工具和服务的总体满意度为90.53%，较2020年用户满意度调查的数据提高了2.13%。
EUIPO每个季度都会开展一次倾向调查，主要就某些话题向该局的部分客户群征求反馈意见。2021年2月，EUIPO开展了最新的倾向调查，从714名参与者那里获得了他们对于该局的信息中心、审查员以及网站的满意度方面的反馈。
此次倾向调查的具体结果如下：
－85%的用户对EUIPO的信息中心（呼叫中心）感到满意，该中心每天以5种语言（英语、法语、德语、意大利语和西班牙语）平均管理800次用户的呼叫。
－85%的用户对EUIPO的网站感到满意，该网站是在线提交文件和获取大量商标和外观设计信息的门户。
－86%的用户对EUIPO审查员的工作感到满意，这些人员仅在2020年就审查了超过17.7万件商标。
2020年用户满意度调查
倾向调查是EUIPO的主要反馈机制（用户满意度调查）的后续行动。用户满意度调查每两年开展一次，调查内容的范围较广，从用户对EUIPO注册程序的总体满意度到用户对该局客户服务、上诉决定和处理投诉问题的满意度。上一次用户满意度调查是在2020年1月进行的。
更快速且直接地解决问题
EUIPO一直在努力使用户更容易与负责其文件的审查员交谈。
该局的审查员会定期与用户联系，以便快速且直接地解决问题。举例来说，当一个明显错误分类的术语必须转移到另一个类别时，那么审查员将会直接与用户联系。此外，如果用户电话联系审查员却未打通，那么审查员将在24小时内回电。
更多用户提交反馈意见
EUIPO已将其利益相关者质量保证小组（SQAP）项目扩展到了其工作的其他领域，例如撤销决定。根据SQAP项目，EUIPO的用户会对该局的决定进行评价。该项目旨在缩小用户对该局产品质量的看法与该局的质量指标之间的差距。
2020年，EUIPO成立了新的用户小组（Customer Panels），致力于完善该局的服务和工具，并提供用户对该局的服务、数据库以及其他活动的有价值的反馈信息。连同SQAP项目一起，用户小组可帮助EUIPO将用户的观点完全融入该局所做的所有工作当中。
在运营领域，EUIPO关注用户及其对现代公共行政管理的期望。实际上，该局已经推出了以用户为中心的方法项目，旨在通过为那些有共同需求和期望的特定用户群提供定制的服务来完善该局的工作方式以及与用户互动的方式。
提供更加完善的工具和服务
2020年7月，EUIPO加入了世界知识产权组织的数字接入服务（DAS）电子系统。该系统允许参与的知识产权机构之间安全地交换优先权文件以及其他类似文件，从而帮助申请人满足《巴黎公约》规定的以电子方式向该系统的参与机构提供优先权文件和其他类似文件的要求。
2020年1月，EUIPO推出了名为“Easy Filing”的电子申请系统。这是一种结合了人工智能和最新技术的新型申请系统，可简化在线申请。该局还为对新申请程序了解甚少或根本不了解的申请者提供指导，以防止出现错误。
EUIPO在其学院学习门户网站（Academy Learning Portal）上提高了免费知识产权课程以及星期二网络研讨会（Tuesday webinars）的质量和数量。到2020年底，该局已向大约1000名注册用户提供了952门课程。该局的网络研讨会的参与者总数增加了6.7%，达到了近1万名。
在EUIPO电子注册簿（e Register）工具的测试版推出一年后，该局在2021年3月推出了首个正式的电子注册簿。该注册簿允许用户访问欧盟商标和已注册共同体外观设计的历史记录，并允许用户查看哪些信息已被更改以及更改的时间和原因，从而提高信息的可追溯性。
作出更加一致的决定
2020年10月，EUIPO推出了AG2 Review计划，以提高绝对理由审查的质量和一致性。该计划是在该局向商标申请人发送驳回书（objectionletters）之前对该驳回书进行点对点审查（peer-to-peerreview）。
EUIPO对所有花时间就相关调查提供反馈意见的用户表示感谢，这些反馈意见将会帮助该局改进其工作并取得更好的成果。（编译自euipo.europa.eu）
翻译：李艳秋 校对：刘鹏
