今天，知识产权信息珠珠给大家分享带来的《搭好审查与公众沟通的桥梁》，如果您对搭好审查与公众沟通的桥梁感兴趣，请往下看。
原标题：国家知识产权局客户服务中心获评“2017-2018年度全国青年文明号”——
搭好审查与公众沟通的桥梁
“欢迎致电国家知识产权局客户服务中心……请问有什么可以帮助您？”每当社会公众拨打客服热线，接起电话的都是国家知识产权局客户服务中心（国家知识产权局专利检索咨询中心公共服务处，下称客服中心）的咨询员。从知识产权法律、法规、政策的咨询，到各类专利申请、缴费、法律状态的查询及流程事务的办理，咨询员都要驾轻就熟。
耐心细致、热情专业，是客服中心经过多年努力打磨出来的口碑。得益于此，就在前不久，国家知识产权局客户服务中心被授予了“2017-2018年度全国青年文明号”的荣誉称号。
“作为衔接国家知识产权局与广大专利申请人及社会公众沟通的重要桥梁和纽带，客服中心始终把服务质量视为生命线，‘服务有起点，满意无止境，打造专家型咨询队伍’是客服中心的最高目标。”客服中心青年文明号相关负责人表示。
政制双建全面提升职能
自2007年4月26日（世界知识产权日）正式挂牌运行以来，客服中心积极响应国务院“建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能”的号召，将政治建设和制度建设双管齐下，培养职业精神，提供优质服务。
客服中心把政治建设作为引领青年思想的抓手，通过党建带团建，团建促党建，着重树立咨询员“以人民群众为中心”的服务理念，加强理想信念教育，提升职业道德素质。
客服中心现有党员41人，团员10人。为了响应以政治建设为统领的号召，客服中心日常开展三会一课，与国家知识产权局和北京市知识产权局的兄弟部门联合开展党日活动，在开拓党建工作思路的同时交流学习了同行的业务经验。团建方面，客服中心积极组织团员开展主题团课、专题组织生活会，开展批评与自我批评，明确服务理念，牢固树立服务意识。
在制度建设方面，为了保证服务质量，客服中心先后制定了《咨询服务用语标准》《电话咨询质量检查实施办法》《咨询服务标准操作规定》等多项规章制度，并根据工作需要，动态修订各类制度和规范。客服中心不断完善管理制度，通过青年文明号建设，以“超越自我，努力可为”的原则补充软性管理。
为了进一步统一服务标准、答复标准，提升业务能力，客服中心于2011年通过了ISO9001质量体系认证，此后每年都顺利通过评审，把好质量关。客服中心的青年骨干成立了质检组，通过滚动抽检电话录音，对咨询答复的检查结果进行分析，保证答复的时效性和一致性。此外，客服中心还组建青年学习小组，每周定期召开业务讨论会，互检互帮互学，总结答复标准和服务技巧，针对专题问题由青年自己备课、讲解，促进业务水平的不断提高。
从事客服工作最重要的就是耐心。咨询员每天要回答很多重复性的问题，久而久之，难免厌烦浮躁。专利申请人第一次遇到的问题可能是我们解答过无数次的，这时就需要咨询员之间互相鼓励安慰，端正服务态度，调整自身心态，继续热情、真诚、耐心地服务每一位申请人。为了提供优质服务，强化咨询员的责任意识，客服中心实行工作日早8点到下午5点不间断人工服务，日均接待咨询量约6000人次，15秒接通率达到90.51%，满意率达到99.51%。
培养青年建设专家团队
对客服工作来说，组建一支专家型的知识产权咨询队伍，不是一件容易事。咨询员需要具备理工科或法律专业大学以上学历，熟练掌握知识产权法律、法规和专利事务及流程相关业务知识。为此，客服中心传承了“传帮带”的优良传统，对新入职人员实行导师制，不断建立健全青年的选拔、培育、使用的全链条机制。
很多年轻咨询员刚刚来到客服中心工作时，面对全国各地的专利申请人，要回答五花八门的知识产权问题，每每遇到难题，他们都会向有经验的“老咨询员”求助。
“其实，这些‘老咨询员’的年龄并不大，但他们的专业知识水平很高，面对千奇百怪的各种问题总能从容应对。即便遇到个别《专利审查指南》中没有明确的内容，他们也会一并记录下来，联系相关部门后，再给予咨询者准确的答复。”一位年轻咨询员表示，在老咨询员手把手的教导和日积月累之后，大家很快也都成为了“老咨询员”。
耐心是做好客服工作的必备素质。客服人员每天工作中回答很多重复性的问题，为调整大家的情绪，客服中心会定期组织心理减压座谈会，及时调整青年心理状态，并开展职业服务礼仪及沟通技巧培训，提升青年的软实力。为了增强集体凝聚力，客服中心每年组织开展4·26主题座谈会，通过讲述咨询员的故事，传递集体共识和青年文明号的精神内涵。
志愿活动扩大服务范围
志愿服务活动让大家近距离接触专利申请主体，为他们授课能使青年咨询员得到更多获得感。
为增强公众的创新文化意识，客服中心主动走出去，宣讲知识产权相关知识。客服中心青年作为首都保护知识产权志愿专家，参与首都保护知识产权志愿服务工作，积极参与创新创业知识产权保护阶梯培训、知识产权维权援助、12330服务日、展会知识产权保护服务等志愿活动；赴中小学、高校开展知识产权进校园活动；参与局青年志愿者协会组织的各类志愿服务活动，发扬奉献精神，发挥专业优势，提升青年素质，增强社会责任感。
客服中心积极响应团中央“青春建功十三五，青春献礼十九大”青年文明号开放周的号召，滚动播放客服中心青年文明号介绍宣传短片，接受社会的监督。为了提高影响力，客服中心按照评审要求建立了青年文明号工作台账，在网站及时播报创建动态，以凝聚青年力量、展现青春风采、规范服务行为。
“我们的岗位虽然平凡，但全心全意为人民服务的初心从未改变。我和号手们的青春和汗水都挥洒在与申请人的一通通电话、一次次沟通中。今后我们会再接再厉，继续为知识产权强国建设贡献自己的青春与力量。”客服中心青年文明号相关负责人表示。客服中心咨询电话这头连接的，是一群对待工作高度认真的咨询员，他们愿意用自己真诚的态度、专业的知识，为专利申请人答疑解惑，服务好奔走在知识产权路上的创新者。
成绩积累在过去，展望未来，任重而道远。客服中心今后将不断丰富“青年文明号”的活动载体，健全制度，活跃气氛，创新形式，扩大影响力，积极引导青年工作者立足岗位，服务社会。（本报记者陈婕实习记者叶云彤）
（编辑：蒋朔）
好了，关于“客服中心”搭好审查与公众沟通的桥梁的内容就介绍到这。
