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小胜靠智大胜靠德
——记2012年度优秀专利代理机构北京银龙知识产权代理公司
在2012年优秀专利代理机构名单中，拥有150余名员工的银龙并非耳熟能详的大所，但银龙和它的名字一样，低调而大气。1998年，银龙创始人郝庆芬进军专利代理行业，开辟新的战场。老一辈专利人奉献社会的高尚情怀，稳打稳扎的严谨作风，吸引并培育了一批批低调务实的银龙人。他们从零起步，业务量逐年翻番，让银龙在10余年间如一轮红日喷薄而出。
诚信专业赢得客户信赖
日本一家大型化学公司在国内选择过多家专利代理机构合作，却总是遇到种种不如意。直到选择了银龙，至今双方合作了近10年。不过，其间也有过波折。一次，这家公司委托校对公司来检查银龙的翻译文本。他们挑出20多个错误，到银龙“兴师问罪”。银龙的专利代理人结合专业知识，翻着词典逐一解释。最终，客户承认是校对公司出了问题。银龙代理人凭着对专业知识的精准把握和对语言的娴熟掌握，让日本客户连连叹服，赢得了客户的高度信赖。
日本企业对代理机构的要求较为严苛，素以谨慎、认真著称。银龙从创业之初一个一个地积累客户，目前在日本已拥有近600个客户，并建立了东京分所。
在董事长郝庆芬看来，要赢得最挑剔的客户，没有什么捷径。小胜靠智，大胜靠德。“银龙依靠诚信经营，专业服务，以质量赢得客户的信赖。10余年来，无论是在早前艰难创业阶段，还是后来的快速发展阶段，从未改变。”郝庆芬说。
精细管理满足个性需求
郝庆芬早年在日本学习，后又多年活跃在中日知识产权交流活动中，在日本知识产权界颇有声誉。但是，提到日本客户对工作的细致、严苛，她依然敬意有加，并将这一严谨务实的作风，通过精细化的管理，内化到银龙的血液中。用银龙总经理许静的话说：“从充分了解客户需求开始，到为客户量身定制服务订单，精益求精地设计流程，统一严格的质量检查，每一个环节，我们都是如履薄冰。”
银龙一开始就在规章设置和流程管理上奠定了良好基础，而在多年的实战中，公司通过发现问题，总结经验，持续地细化流程，规范管理。为了便于与国外客户交流，银龙安排多年在国外工作或者留学的工作人员与客户沟通，充分了解客户需求，并及时反馈到业务流程的各个部门。
银龙副总经理钟晶负责流程管理，她说：“流程无小事。良好的流程管理从为客户量身定制服务订单开始。”在外人看来大同小异的专利申请代理，细化到每个客户的每个需求，其实千差万别。钟晶以一家日本化学公司为例说，该公司拥有庞大的研发队伍和知识产权部门，分布在日本各地不同的分公司。他们每委托一件专利申请，单就文件转送这个小环节，就会提出各种各样的要求。银龙将客户需求的种种细节一一体现在服务订单中，并随时根据新的需求进行修订。
满足用户需求的个性化订单最终需要代理部门来具体实施。副总经理张敬强负责代理工作。他认为，与大多数代理公司相对分散的合伙制不同，银龙实行统一的公司化管理，这更有利于统一标准提升质量。在代理部门，部长统一把关案子的实体质量，申请部门负责形式上的质量检查，此外公司还成立了专门的质检部。“这相当于为各个流水线上的产品增加了统一质检的程序。”
客户的需求与往日大有不同，对专利代理机构的要求也越来越高。张敬强说：“过去国外评价中国专利代理机构是邮局，是传声筒，客户怎么说，怎么要求，我们就怎么做。现在，不管是翻译还是答复审查意见过程中，银龙的专利代理人都会从专业角度为客户提出建议，甚至我们会应客户需求直接用外文撰写专利申请。”钟晶则形象地称，过去是提供“保姆式”服务，现在要提供“管家式”服务。
稳步发展提升服务质量
年近七旬的郝庆芬一年中一半时间在日本，依然奔忙在专利代理的第一线，对于银龙，她“以此为荣，以此为命。”这种对事业的热忱感染并凝聚起一批又一批银龙人，也成为推动银龙从无到有，从小到大，稳步发展的向心力。
郝庆芬回忆，在2001年之前的早期创业阶段，银龙从零开始，一个一个地拓展客户，经费短缺困难重重，很多人坚持了下来；2002年到2006年期间，银龙的案件量从每年500件快速发展到4000件，每个人都忙得不可开交，很多人一整天顾不上喝口水，每天晚上都有人要坚持到凌晨回家；2006年之后，公司才进入制度、人才的成熟期。“一批热爱银龙，将其视为事业孜孜不倦地努力的银龙人，成就了今天的银龙。”郝庆芬说。许静就是伴随着银龙的发展，从一名知识产权代理的新兵成长为银龙骨干的代表之一。
如今，发展壮大的银龙正以人性化的管理、宽松的文化氛围，完善的福利制度，回馈着银龙人多年的坚守，也吸引更多的优秀人才加入。目前，银龙拥有专业人员85人，其中专利代理人50多人。在银龙的规划中，自去年起，公司将在发展的基础上，大幅提升业务规模和服务质量。公司将在坚持日本市场优势基础上，逐步拓展国内和欧美客户，扩大业务范围，提供全方位的知识产权法律服务。
如果说，银龙的创业者是“老骥伏枥，志在千里”，那么，一批批年轻的银龙人则是“雏驹明知路途远，不用扬鞭自奋蹄。”（刘仁）
(编辑:肖悦)
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