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著名火锅品牌“海底捞”在北京的两家大门店，被记者暗访发现存在令人恶心的卫生问题：后厨食品柜里有老鼠、洗碗池里洗拖把、火锅勺掏下水道……
餐饮行业后厨的卫生问题并非首次被曝出，有意思的是这次海底捞事件曝光后，舆论却几度反转：首先是义愤填膺的谴责；然后随着海底捞“认错、改错、高层担责”的道歉声明出来，称赞其危机公关水平高。
回顾一下海底捞的发展史，有一个很有意思的现象：它的品牌营销一直注重散播“服务细节”，比如帮顾客照顾小孩、溅脏了顾客衣服帮洗，甚至给单身顾客对面座位放一个玩偶避免“孤单”……这些服务相对餐饮业来讲只能算是边缘服务，但是偏偏消费者就被感动了，口碑传播之下把海底捞捧上了火锅品牌的峰顶。
由此可见，海底捞对于消费者的心理是有研究的，这一次被曝光之后的动作也证明了这一点：“公关水平”几乎成为最大新闻点。但这起事件的核心还是食品安全卫生问题。不管这次海底捞的公关手段最后取得什么效果，它的品牌形象都会因为“不卫生”而受到严重打击。目前，舆论已经有了“抛开公关水平，追问食品卫生问题”的取向，这就是一个信号，也是这个事件所应该关注的方向。
进入“快消时代”后，营销手段随着社会心理的变化而变化。我们注意到现在手机品牌的宣传有个套路，就是往往抓住什么“土豪金”“人体工程学外壳”，甚至“情怀”这样的边缘东西来做文章，手机本身通信工具功能的评价反而只停留在业内，在大众评价中被弱化了。但是，附加值的比较有一个前提，就是其本身的功能，也就是“本职”没有问题。如果本身功能不过关，“土豪金”之类的终究只是无本之木。火锅品牌说到底是食品行业，把火锅做好吃、做干净是本职，在把这个本职做好的情况下，才应该去比较特色服务、公关文案等水平。如果反其道而行之，只看公关水平高低就来评判品牌的好坏，也许一时会得志，但终究会被揭穿画皮。舌尖上的卫生不过关，再好再贴心的边缘服务也补不回来。
一直以来我们觉得社会有点“浮躁”，其实很大程度上就是这种“附加值”喧宾夺主的心理在作怪，因为营造点“噱头”比扎扎实实做本职工作要简单得多。电影市场就是最好的例子。一段时间以来，电影本身质量的高低、演员演技的好坏已经不是投资方第一考虑的因素，他们首先考虑的是花大价钱请偶像级“小鲜肉”当主演来吸引大批粉丝，再加以手段或高明或拙劣的宣传炒作，就能稳收高票房大赚一笔。这个趋势直到最近的《战狼2》火爆才遭遇当头棒喝：观众们开始醒悟了，我花钱是看好电影的，不是去看漂亮脸蛋的。
“海底捞事件”也应该成为这样的一次棒喝，让公众认识到一家食品企业，安全卫生、可口营养才应该是关注重点，而不是纠结在“公关水平”的高低上。什么时候我们的产品都讲“质量”而不讲“情怀”了，那么实实在在的进步就到来了。我们现在大力宣扬的“工匠精神”，正是对这个认知的一次重要回归。李军
再说一句>>>
海底捞，最该捞回的是“良心”
素来以“服务好”被人称道的海底捞被曝光后引起了广泛的关注。
“老鼠在后厨地上乱窜爬进装食物的柜子里，工作人员还把打扫用的簸箕和抹布直接放入洗碗池内清洗；而在太阳宫店，后厨工作人员在清洁下水道时用的竟然是漏勺”，见到这样的报道，真让人恶心，接下来当然是“整顿”“公关”，捞回形象，但对于海底捞来说，最应该捞回的是“职业良心”。
民以食为天，食以安为大。对于消费者来说，去海底捞，不外乎就是想去“捞来美味佳肴”“捞来好心情”“捞来身体健康”，而饮食行业，对于投资者来说，当然要“捞钱”，而你凭什么来“捞钱”，当然要讲“物美价廉”，而“物美”，除了“色香味”之外，最为关键的就是食品安全和环境卫生。所以说，这回，说起“整顿”，说起“捞回”，肯定会有“环境整顿”“制度整顿”“人员整顿”，但，这些都是表面上的，“捞回良心”、讲责任，对消费者负责才是根本。责任心，是指对事情能敢于负责、勇于主动负责的态度。对于商家来说，就是要对消费者负责，具体到餐饮业，商家对消费者的饮食安全应该尽心尽责；“食品安全”，也包括“环境卫生”，你不能光“贴在墙上”“喊在嘴上”，更应该落实于“点点滴滴”，落实于“随时随地”。张传发
