12315平台是一个联系广大消费者和传递社情民意的窗口，无不涉及百姓日常消费生活的方方面面。2014年，白山市各级12315平台共接待来电、来访625件，为消费者挽回经济损失109万元，有力地维护了消费者的合法权益，取得了良好的社会效应。那么作为12315窗口的工作人员，如何做好窗口服务工作呢？笔者认为可以从以下三方面入手。
一、要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来咨询、投诉举报的消费者时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和；形态上要举止得体、落落大方；语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把资料准备好”；“请稍等”；少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天不能办了”等等。12315窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平和素质相对不高的人前来投诉，大多数不了解消费投诉具有哪些条件，如何通过12315电话说明要投诉的事实、理由和依据。有很大一部分消费者是带着怒气和不理解的心态，如果解答不好就会很容易产生歧义、发生口角。在日常工作中应尽量找到与消费者交流的切入点，以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，促进与其有效的心灵沟通，使消费者感到到12315平台办事很温馨、愉快。同时，努力为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心里，同时也有利于自己工作的开展。
二、要有熟练的业务。随着社会分工的不断细化，消费的多样化，消费者维权意识不断增强，对工商12315窗口及时分派、处置能力的要求也越来越高。这就需要12315窗口工作人员不断地加强各项工商业务知识的学习，特别是自己所办理的本身业务知识，也就是常用到的《消费者权益保护法》、《部分三包规定》、《消费者投诉管理办法》等法律法规。掌握情况一定要准，咨询消费问题的回答一定要准确，同时也要大概地了解其它相关科室的的业务知识。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到申诉举报疑难的问题，特别是对消费集中投诉的热点、应认真分析研究，做到快速反应、及时解决。这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使前来投诉的消费者高兴而来，满意而归。
三、要讲究语言的技巧。做为12315平台窗口接线员，除了要具备熟练的业务水平和微机熟练录入技巧，把消费者叙述复杂语言，变为通俗易懂，语言通顺，繁简得当。对电话中的任何咨询、投诉也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、尽量一次性向投诉的消费者讲清。在接听或接待前来投诉人员，特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。使消费者得到满意结果。
消费反映生活内容，权益体现生存质量。12315窗口的工作虽然细小，责任却很重大，每一个咨询、申诉、举报、建议的受理；每一次答疑、调解、调查、处理的服务，都是化解社会矛盾、促进社会和谐的过程。服务是无形的，但是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境；服务是门学问，学海无涯。作为一名12315窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问。要把前来咨询、投诉、举报的消费者当作自己的事，才能把全心全意为人民服务这句口号真正落实到实际工作中去。
